การนำระบบ CRM มาช่วยจัดการ คอนแท็คเซ็นเตอร์

เมื่อพูดถึง Contact Center (คอนแท็คเซ็นเตอร์ ) หลายท่านอาจนึกถึง Call Center ซึ่งหมายถึงที่ที่เราสามารถโทรศัพท์ไปติดต่อเมื่อเราเจอปัญหา มีคำถาม หรือการซื้อสินค้าและบริการ และสำหรับอีกชื่อที่เราคุ้นเคยคือ Help Desk ซึ่งในองค์กรส่วนใหญ่จะมีทีมดังกล่าวนี้คอยให้ความช่วยเหลือพนักงานในบริษัท ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับระบบ IT ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเครื่องคอมพิวเตอร์ไม่ได้ พิมท์เอกสารไม่ได้ ระบบเครือข่ายใช้งานไม่ปกติ หรือ Projector ในห้องประชุมแสดงผลที่ไม่ถูกต้อง

ใน Call Center ก็จะมีพนักงานอย่าง Customer Service Representative (CSRs ) หรือ agents คอยทำงานรับโทรศัพท์จากลูกค้า(in bound ) หรือติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้า(out bound)

"NoSQL" Database Management System

"NoSQL" Database Management System

 Not Only SQL (NoSQL)

พอดีตอนนี้ผมต้องเข้าไปพัวพันกับเรื่อง ฐานข้อมูล หรือ database ขนาดใหญ่ (สำหรับผมนะครับ แต่คงไม่ใหญ่สำหรับคนอื่น) และเคยหลวมตัวเข้าไปนั่งฟัง whitepaper ของพวกพี่ ป.โท เกี่ยวกับ database ที่มีการ insert วันละเป็นล้าน record มาด้วย
เลยสงสัยว่า ยักษ์ใหญ่อย่างพวก Google,Facebook,twitter และรายอื่นๆ มีวิธีเก็บฐานข้อมูลกันอย่างไร หาไปหามา เจอเรื่องตกใจ ,,, เค้าใช้ "NoSQL",,, อ้าวยังไงล่ะทีนี้ สงสัยไปหมด แล้ว Relational Database ล่ะ
ไหนจะ SELECT * FROM ... ไหนจะเรื่อง table และ field อ่าว แล้วเรื่อง SQL Injection ล่ะ ??? เอ้ะ ยังไงล่ะทีนี้ ,,,

หลังจากหาข้อมูลได้พอสมควร เท่าที่ดูแล้วมันไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่เลยครับ มีมานานแล้ว คงแค่ว่า(ผม)ไม่ค่อยได้เข้าไปพัวพันกับมัน เลยไม่ใช่สิ่งที่จะได้เจอ หรือจะได้ใช้ในชีวิตจริงกันมากเท่าไหร่นัก

จะเข้าใจได้ มันก็คงต้องเริ่มจากเรื่อง basic concept ของมันกันก่อน ว่าแล้ว ก็หาดูกันเลย
อะไรคือ NoSQL

NoSQL ถ้าหาข้อมูลแล้วเจอชื่อเต็มๆ หลายๆ แบบก็ไม่ต้องตกใจนะครับ ก็คงแล้วแต่จะเรียกกันไป เช่น Not Only SQL บ้าง , Non Relational Database บ้าง หรืออะไรอื่นๆ อีก ก็แล้วแต่ครับ
ปัจจุบันเรื่องฐานข้อมูลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นตามเว็บไซต์ ก็คงจะมีข้อมูลที่ต้องเก็บต่อวันมากขึ้น ตามสังคมแบบ Social Network ทำให้ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ในอนาคต trend การเก็บข้อมูลแบบ NoSQL นี้ จะต้องใช้กันอย่างแพร่หลายแน่ๆ
จริงๆ แล้ว เจ้า NoSQL นี้ไม่มีอะไรมากเท่าไหร่ แค่เป็นการวิวัฒนาการที่มาจาก Relational Database จำพวก MySQL, Microsoft SQL นั่นแหละครับ แต่สิ่งที่มันทำให้แตกต่างจากพวก SQL ก็คือ

1.Non Relational
2.Distributed, Large Scale Databases
3.Horizontally Scalable (More nodes/servers)
4.Open Source
5.Schema Free
6.Eventually Consistent (BASE - Basically Available, Soft state, Eventual consistency)
7.Easy Replication Support
8.Simple API support

ERP

ERP คืออะไร?

ERPเป็นซอฟต์แวร์ที่มีการรวบรวม หรือผนวกฟังก์ชันงานทั้งหมดในองค์กร หรือมีการเชื่อมโยงในส่วนของโมดูลทั้งหมดเข้าด้วยกัน โดยมีการทำงานในลักษณะแบบเรียลไทม์ และ ERP จะได้รับการออกแบบมาบนพื้นฐานของวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม นั้นๆ (Best Practice) ก็คือมีการกำหนดในส่วนของกระบวนการทางธุรกิจ ที่มีการทดสอบ และสำรวจมาแล้วว่าเป็นวิธีการที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมนั้นๆ ไว้ในตัวของ ERP

ดังนั้น เราจะเห็นได้ว่า มีหลายธุรกิจที่อิมพลีเมนต์ ERP เพื่อผลในการทำ Business Reengi -neering เพราะต้องการปรับเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจขององค์กรให้เป็นไปตามกระบวนการ ที่เป็น Best Practice โดยที่ซอฟต์แวร์ ERP จะสามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับลักษณะการดำเนินงานขององค์กรนั้น (ที่เรียกกันว่า Customizing หรือ คอนฟิกูเรชัน) ซึ่งในทางทฤษฎีได้แบ่งซอฟต์แวร์สำเร็จรูปออกเป็น 2 ประเภทคือ ซอฟต์แวร์แพ็กเกจ กับ Customizing Software Package

ข้อแตกต่างของ ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปทั้งสองประเภทก็คือ ซอฟต์แวร์แพ็กเกจ นั้น เราไม่สามารถจะปรับเปลี่ยนระบบงานในซอฟต์แวร์นั้นได้ตามความต้องการของ ธุรกิจแต่ละแบบ ถ้าต้องการปรับเปลี่ยนซอฟต์แวร์ให้เข้ากับธุรกิจนั้นๆ ก็อาจต้องแก้ไขโปรแกรมของซอฟต์แวร์สำเร็จรูปตัวนั้นเลยทีเดียว แต่ถ้าเป็น Customizing Software Package ระบบของซอฟต์แวร์นั้นๆ ได้เตรียมส่วนที่เรียกว่า Customizing ไว้ให้เราใช้ปรับเปลี่ยนการทำงานของซอฟต์แวร์ ให้เข้ากับรูปแบบในการดำเนินธุรกิจขององค์กรแล้ว

ถ้าจะกล่าวถึง เทคโนโลยีหลักๆ ที่ผลักดันให้เกิดซอฟต์แวร์ ERP ขึ้นมาก็คือ เทคโนโลยีทางด้านระบบฐานข้อมูล และไคลเอ็นต์/เซิร์ฟเวอร์นั่นเอง เพราะระบบ ERP นั้น เป็นระบบที่อินทิเกรตฟังก์ชันงานทั้งหมดขององค์กร ดังนั้นข้อมูลจึงจำเป็นที่จะต้องเก็บอยู่ในฐานข้อมูลกลางด้วย ส่วนไคลเอ็นต์/เซิร์ฟเวอร์นั้น เนื่องจากการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของการบันทึกข้อมูล จากระบบเดิมที่เคยทำงานในส่วนของแบ็กออฟฟิศมาเป็นรูปแบบในการทำงานในส่วนของ ฟรอนต์ออฟฟิศซึ่งต้องการหน้าจอในลักษณะกราฟิก (Graphic User Interface: GUI) ไม่ใช่รูปแบบที่แสดงแต่ตัวอักษร เหมือนสมัยก่อน ดังนั้นไคลเอ็นต์/เซิร์ฟเวอร์จึงสามารถสนองตอบในส่วนความต้องการในเทคโนโลยี ด้านนี้ได้

ซึ่งถ้าลองศึกษาถึงประวัติศาสตร์ของระบบซอฟต์แวร์สำเร็จ รูปทางธุรกิจกันจริงๆ แล้ว จะพบในอดีตประมาณช่วงต้นของทศวรรษที่ 1970 นั้น ผู้ที่อยู่ในทีมพัฒนาซอฟต์แวร์ให้กับองค์กรต่างๆ มีความต้องการที่จะพัฒนาระบบที่เป็นอินทีเกรตซอฟต์แวร์แพ็กเกจแต่ด้วย เทคโนโลยีทางด้านระบบฐานข้อมูลที่ยังมาไม่ถึง รูปแบบของซอฟต์แวร์ในลักษณะนี้จึงเกิดขึ้นไม่ได้